Propósito Principal
Atender y resolver tiquetes de soporte, dentro de los niveles de servicio de calidad y tiempos de respuesta acordados o contratados con los clientes.
Principales Responsabilidades
1. Atender, analizar y resolver los tiquetes de clientes, clasificados como tiquetes de gestión de plataformas dentro de los márgenes de SLA correspondientes.
2. Identificar situaciones y posibles riesgos, en los cambios que representarían una amenaza en coordinación con su supervisor inmediato.
3. Escalar al coordinador a cargo, casos de soporte, cuando no le sea factible resolverlo por su grado de complejidad, pero siempre dar seguimiento, hasta que se concluya el caso.
4. Coordinar con el cliente, las actividades a realizar para las soluciones de problemas asignados.
5. Documentar la totalidad de las actividades de gestión de la plataforma y tiempos de resolución.
6. Confeccionar los reportes de las actividades de gestión de la plataforma y tiempos de resolución en la frecuencia que requiera el cliente.
7. Realizar otras funciones en congruencia con el ámbito de su competencia que sean requeridas por el Coordinador de Ingeniería o por el Coordinador de Área de gestión.
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